Une nouvelle étude menée par des chercheurs de l'Université du Mississippi et de l'Université libanaise américaine révèle comment le travail émotionnel et l'injustice envers les clients dans les métiers de la vente contribuent à l'épuisement professionnel et aux problèmes de santé mentale. Les résultats plaident en faveur d'une culture d'entreprise positive pour améliorer le bien-être et la satisfaction professionnelle des employés.
Feindre ses émotions au travail peut conduire à l'épuisement professionnel et nuire à la santé mentale, selon une étude récente menée par des chercheurs de l'Université du Mississippi et de l'Université libanaise américaine. L'étude, publié en gestion du marketing industriel, examine comment la gestion de l'image, en particulier dans les ventes, a un impact sur la santé mentale et le bien-être au fil du temps.
« Faire semblant » a un prix
« Nous sommes tous soumis à une forte pression et à de nombreuses échéances au travail, n'est-ce pas ? » a déclaré Kash Afshar, professeur adjoint de marketing à l'Université du Mississippi, dans un communiqué de presse. « Nous souhaitions examiner les différents facteurs qui menacent la santé mentale des employés et conduisent à l'épuisement émotionnel. L'un de ces facteurs qui nous intéresse particulièrement est le travail émotionnel. »
Le travail émotionnel implique de gérer ses émotions pour répondre aux attentes du poste ou exprimer des sentiments qui ne sont pas authentiques. L'étude, co-écrite par Omar Itani, professeur associé de marketing à l'Université libanaise américaine, s'est concentrée sur les commerciaux, un groupe très sensible aux exigences du travail émotionnel.
« Gérer ses émotions pour répondre aux exigences du travail peut engendrer épuisement, insatisfaction et réactions négatives de la part des clients », a ajouté Itani. « La satisfaction au travail est essentielle au bien-être général, ce qui souligne la nécessité d'une culture d'entreprise solidaire. Les employés ne doivent pas être contraints d'agir, mais encouragés à être authentiques, car des interactions authentiques favorisent de meilleures relations avec les clients et contribuent à la réussite durable de l'organisation. »
L'étude cite le rapport 2024 sur l'état de la santé mentale dans le secteur de la vente, qui a révélé que plus de 70 % des personnes travaillant dans le secteur de la vente sont aux prises avec des problèmes de santé mentale.
Impact économique et humain
« Les commerciaux coûtent cher », a ajouté Afshar. « Ils rapportent de l'argent à l'organisation. Donc, s'ils ratent une opportunité, cela signifie qu'il n'y a plus de rentrées d'argent. Lorsqu'un commercial s'épuise, ce n'est pas seulement une perte pour lui-même, c'est aussi une perte pour tout ce qu'il apporte à l'entreprise. »
Les chercheurs identifient deux facteurs majeurs d’épuisement professionnel et de problèmes de santé mentale dans le secteur de la vente : le travail émotionnel et l’injustice envers les clients, lorsque ces derniers traitent mal les vendeurs.
« Cette régulation émotionnelle consomme beaucoup de ressources, ce qui conduit à l’insatisfaction au travail et à l’épuisement émotionnel », a ajouté Afshar.
La pleine conscience comme solution
Même s’il n’existe pas de solution universelle, les recherches à venir d’Afshar visent à explorer comment les exercices de pleine conscience peuvent aider à atténuer l’épuisement émotionnel et la tension mentale du travail.
« La pleine conscience consiste à prendre du recul par rapport à la situation sans juger ses émotions », a-t-il expliqué. « Il faut considérer la situation telle qu'elle est, sans l'intérioriser. »
Un appel à des environnements de travail favorables
Les managers ont un rôle crucial à jouer pour favoriser un environnement de travail dans lequel les employés se sentent à l’aise et peuvent être eux-mêmes.
« Un environnement de travail favorable, avec des ressources en santé mentale, de l'autonomie et des suivis réguliers, est essentiel », a ajouté Itani. « Améliorer l'intelligence émotionnelle par la formation aide les employés à gérer efficacement leurs émotions et favorise des interactions authentiques. Un leadership éthique, la reconnaissance et des stratégies d'autorégulation, comme la pleine conscience et la gestion du stress, contribuent également au bien-être des employés. »
Créer une ligne de communication ouverte entre les gestionnaires et les employés peut considérablement réduire la charge mentale que les employés peuvent ressentir.
« La communication est essentielle ici », a ajouté Afshar. « Lorsque les employés peuvent exprimer leurs problèmes, ils ne les affrontent pas seuls. Se sentir en confiance pour parler à leurs managers et à leurs collègues a tendance à les soulager. »
Aligner les objectifs personnels et professionnels
Afshar offre des conseils aux personnes cherchant à minimiser l’épuisement professionnel : s’assurer que les objectifs personnels et professionnels sont alignés.
« Deux entités sont en jeu ici : votre personnalité individuelle et votre personnalité organisationnelle », a-t-il déclaré. « La meilleure solution serait d'harmoniser ces deux identités. Recherchez les emplois qui correspondent à votre personnalité et à vos exigences. »
Les auteurs de l'étude comprennent Colin Gabler, professeur associé de marketing à l'Université d'Auburn, Ashish Kalra, professeur adjoint de gestion et de marketing à l'Université de Dayton, et Raj Agnihotri, doyen adjoint de l'engagement industriel à l'Université d'État de l'Iowa.
En se concentrant sur les implications du travail émotionnel sur la santé mentale, cette étude met non seulement en évidence un problème important sur le lieu de travail, mais propose également des recommandations concrètes pour favoriser un environnement de travail plus favorable et plus authentique.
Source: L'Université du Mississippi